今年的《政府工作报告》提出，“持续推进‘人工智能+’行动”“支持大模型广泛应用”。多地开始探索使用人工智能大模型等技术升级政务服务系统，在AI相助下，给政务服务带来许多新变化。对此，各地要抢抓人工智能带来的新机遇，在更多政务服务领域引入人工智能技术，为经济社会发展和人民群众带来更多实惠。

在政策解答中提升效率。面对繁杂的政务服务，各地积极引进AI政务助手，实现全领域、全智能的政策解答和办事指引。在政务办事领域，AI政务助手一次解答精准率接近90%，相比于传统的面对面服务、电话客服或者网络搜索，大大缩短了群众获取信息的时间，进一步提高了办事效率。各地采用“大模型+思维链”的工程思路，梳理各级政策法规、信息数据和实际案例，结合政务服务工作特点，依托人工智能大模型开展深度训练，构建AI政务助手交互逻辑体系和回复框架，并利用知识图谱技术，与企业和群众重点关注的政策、事项、指引、流程和规则的专业语料结合，让AI政务助手输出专业、实用、明了的答案。为保障AI政务助手的安全性和可靠性，各地探索建立政务领域人工智能应用功能测评体系，聚焦回复内容的稳定性和可靠性，形成高质量的问答，依据指标体系开展全面测试，并根据测试结果优化完善。

在服务群众中便民利民。各地纷纷引进AI政务助手的目的，就是要更好地服务人民群众，提升政务服务效率与质量。从各地推进AI政务助手的情况看，不仅拓展了政务服务的范围，而且实实在在达到了便民利民的目的。在材料登记方面，由“动手写”变“用嘴说”。群众只需要扫描二维码，登录AI政务助手帮办导办平台，并口述录入了相关信息，系统就生成了全套申请材料，一个字都不用填写。在政策解答方面，从“等一等”变“瞬时答”。一些地方的“12345政务服务便民热线”用上“AI话务员”，在“AI话务员”的辅助下，很快就能给出解答。在工单派发方面，从“人工梳理”到“自动派发”。系统自动识别工单诉求类型和时间、地点、人物等关键要素，大幅度缩短了人工阅读分类的时间，实现了快速、精准派单，大大提高了办理效率。各地各部门要在AI政务助手的推广应用中总结经验做法，让“人工智能+”更多的融入人民群众的生产生活。

在精准对接中惠及企业。今年是“十四五”规划的收官之年，也是将全面深化改革推向纵深的关键之年。各地要用好用活各方面的存量和增量政策，激发各类经营主体的动力活力，为经济高质量发展注入韧性活力。如何才能把各类惠企政策及时送到企业手中，各地纷纷推出AI政务助手，通过AI将各类惠企政策细化为多项条件，与企业标签匹配后，通过算法模型，实现快速精准的对接。从这个角度而言，AI政务助手就是一个交互入口，通过这个入口，企业就可以抵达政府的不同部门。AI政务助手如同一个政务服务专属模型，相当于“AI助企专员”，通过全新升级的AI政务助手，对地方企业进行精准画像，贯通各方面的企业数据，大幅提升AI政务助手多轮对话的理解力和应答的精准度，能够24小时在线为企业提供政策解读、办事指南、创业咨询等多种智能应答服务。（张若麟）